Betty Mailhot

Joliette (Québec) – 4 février 2010 - Il m’arrive de me demander si un jour j’atteindrai enfin l’amélioration requise qui sera satisfaisante et suffisante… Et voilà que je me fais dire par Deming : «… que, dans la course de la qualité, il n’y a pas de fil d’arrivée ». L’optimisation des processus d’affaires n’a pas de limite. D’ailleurs, le film Forrest Gump en est un bel exemple lorsqu’on s’y attarde avec des yeux de gestionnaire.

Selon l’encyclopédie Wikipédia, le mot kaizen est la fusion des deux mots japonais kai et zen qui signifient respectivement « changement » et « bon ». La traduction française courante est « amélioration continue ». En fait, par extension, on veut signifier « analyser pour rendre meilleur ». Ainsi, les concepts d’analyse des processus et d’analyse du contexte organisationnel ne sont pas étrangers à la notion d’amélioration continue. Je réalise alors que l’amélioration continue n’est pas une question de mois, ni même d’années. C’est à chaque jour que je dois poser une action pour améliorer mon quotidien, en repérant les forces et les éléments à améliorer, puis en ajustant mes pratiques d’affaires en conséquence.

En m’inspirant d’un texte de Simon Blouin, conférencier et formateur, je veux vous partager l’importance d’évoluer au rythme de notre société, dans le domaine des assurances et services financiers comme dans tout autre secteur.

Deux décennies d’évolution qualité

Depuis 1985, des milliers d’entreprises ont adopté et appliqué les principes de la qualité totale. Résultat de cette mise à niveau des compétences? Jamais les standards de qualité de produits et services n’ont été aussi élevés de par le monde. Les experts insistent sur 2 choses :

• D’abord réussir l’implantation d’un système de gestion de la qualité, c’est 20 % de structure et 80 % de culture, voire d’attitude face au travail à accomplir.
• Puis, ils sont tous d’accord à affirmer que « tu t’embarques, ou tu prends une débarque ».

Nous passons :

• d’une société de quantité à une société de qualité ;
• d’une société de décideurs à une société de « concertateurs » ;
• d’une société de superviseurs à une société de mobilisateurs ;
• d’une société de cadreurs à une société de « dynamiseurs ».

La quantité se fait avec des robots, la qualité se fait avec des gens fiers et motivés. En effet, le capital humain se doit d’être au cœur de toute stratégie d’optimisation des processus d’affaires.

Dans notre nouvelle société, et tout particulièrement dans un secteur aussi compétitif que celui des assurances et services financiers,

La concurrence nous mord quand on avance,
elle nous dévore quand on s’arrête. (Simon Blouin)

« Pour regagner nos marchés, nous n’avons pas le choix : nous devons être les meilleurs de notre métier, un point c’est tout.» (Marcel Dutil, Canam-Manac) C’est ça l’excellence!

Le miracle du travail

La plus grande richesse qui donne à l’être humain son élan pour agir est la foi qu’il a dans ce qu’il fait et la conscience de son utilité. Le travail plus que toute autre chose, contribue à bâtir l’estime de soi, dans ce sens qu’il donne à l’individu le sentiment de mériter ce qu’il a!

Betty Mailhot
GestINOV inc, Conseillère-experte en gestion de cabinets d’assurance