Selon l’encyclopédie Wikipédia, le mot kaizen est la fusion des deux mots japonais kai et zen qui signifient respectivement « changement » et « bon ». La traduction française courante est « amélioration continue ». En fait, par extension, on veut signifier « analyser pour rendre meilleur ». Ainsi, les concepts d’analyse des processus et d’analyse du contexte organisationnel ne sont pas étrangers à la notion d’amélioration continue. Je réalise alors que l’amélioration continue n’est pas une question de mois, ni même d’années. C’est à chaque jour que je dois poser une action pour améliorer mon quotidien, en repérant les forces et les éléments à améliorer, puis en ajustant mes pratiques d’affaires en conséquence.

En m’inspirant d’un texte de Simon Blouin, conférencier et formateur, je veux vous partager l’importance d’évoluer au rythme de notre société, dans le domaine des assurances et services financiers comme dans tout autre secteur.

Deux décennies d’évolution qualité

Depuis 1985, des milliers d’entreprises ont adopté et appliqué les principes de la qualité totale. Résultat de cette mise à niveau des compétences? Jamais les standards de qualité de produits et services n’ont été aussi élevés de par le monde. Les experts insistent sur 2 choses :

• D’abord réussir l’implantation d’un système de gestion de la qualité, c’est 20 % de structure et 80 % de culture, voire d’attitude face au travail à accomplir.
• Puis, ils sont tous d’accord à affirmer que « tu t’embarques, ou tu prends une débarque ».

Nous passons :

• d’une société de quantité à une société de qualité ;
• d’une société de décideurs à une société de « concertateurs » ;
• d’une société de superviseurs à une société de mobilisateurs ;
• d’une société de cadreurs à une société de « dynamiseurs ».

La quantité se fait avec des robots, la qualité se fait avec des gens fiers et motivés. En effet, le capital humain se doit d’être au cœur de toute stratégie d’optimisation des processus d’affaires.

Dans notre nouvelle société, et tout particulièrement dans un secteur aussi compétitif que celui des assurances et services financiers,

La concurrence nous mord quand on avance,
elle nous dévore quand on s’arrête. (Simon Blouin)

« Pour regagner nos marchés, nous n’avons pas le choix : nous devons être les meilleurs de notre métier, un point c’est tout.» (Marcel Dutil, Canam-Manac) C’est ça l’excellence!

Le miracle du travail

La plus grande richesse qui donne à l’être humain son élan pour agir est la foi qu’il a dans ce qu’il fait et la conscience de son utilité. Le travail plus que toute autre chose, contribue à bâtir l’estime de soi, dans ce sens qu’il donne à l’individu le sentiment de mériter ce qu’il a!

Betty Mailhot
GestINOV inc, Conseillère-experte en gestion de cabinets d’assurance

Voilà que le grand théoricien canadien Henry Mintzberg, auteur internationalement reconnu d’ouvrages de gestion, continue de bousculer des idées. Il soulève que la solution à une crise est d’avoir de bons gestionnaires qui savent ce qui se passe sur le terrain, et qui ont à cœur l’entreprise pour laquelle ils travaillent, ainsi que le bien-être de leurs collègues. Il ajoute : …le succès d’une entreprise est avant tout celui de bonnes équipes, formées de gestionnaires qui savent gérer… N’est-ce pas la base même de pratiques d’affaires gagnantes?

«Nous sommes tellement à la recherche de grands leaders que nous oublions que c’est dans le quotidien que se joue la réussite, à travers l’optimisation des processus d’affaires au jour le jour.»

C’est étonnant à quel point nous nous sommes éloignés de ce qui est si simple. Nous sommes tellement à la recherche de grands leaders que nous oublions que c’est dans le quotidien que se joue la réussite, à travers l’optimisation des processus d’affaires au jour le jour. De plus, j’abonde dans le même sens et ce, depuis que j’ai moi-même étudié le management aux HEC ; le marketing, la comptabilité, les finances, ça s’enseigne. Mais on ne devient pas un bon gestionnaire en s’asseyant sur des bancs d’école. D’ailleurs, nous connaissons tous des «MBA » qui ne font pas grand-chose avec leurs études s’ils n’ont pas eu l’occasion d’expérimenter leur savoir-faire concrètement en entreprise. En effet, on apprend à devenir un gestionnaire accompli sur le tas, en commençant par la gestion de petites choses et en prenant de l’expérience.

Chaque jour est l’occasion d’approfondir son expertise de gestionnaire, d’étendre ses connaissances à des aspects spécifiques de la gestion : gestion financière spécialisée, en gestion des ressources humaines, gestion de la technologie, etc.

Ensuite vient le savoir-être ; et selon Mintzberg, il faut être énergique, analytique et ouvert afin de collaborer, de réfléchir et de prendre des initiatives. Ouf! Simple, disais-je? Mais complexe à la fois. C’est ce qui me fait penser que cet adage est si vrai : « Pour POUVOIR, il faut VOULOIR, et pour vouloir, faut d’abord y CROIRE! »

Betty Mailhot
GestINOV inc, Conseillère-experte en gestion de cabinets d’assurance

Nous avons fait l’acquisition d’un bureau à Edmonton (CFI Underwriting Managers), grossiste en assurance de dommage, et je suis heureuse d’avoir accepté d’y aller, pour une certaine période, afin d’y intégrer notre philosophie de gestion. Une philosophie d’abord d’intégrité, soit résister à la tentation des raccourcis dangereux. C’est une question de transparence. 

Ensuite vient le courage de décider. C’est bien beau la gestion participative, afin d’amener les employés à se responsabiliser et recueillir de nouvelles idées auprès de ceux-ci, mais il ne faut pas pour autant laisser les décisions aux employés…  Chaque décision comporte sa part de risque.

D’ailleurs, il y a des décisions risquées, comme quitter ceux que l’on aime, quitter « sa » chaise confortable, « son » environnement. Il vient un temps où je sens que je suis là pour moi, pour la cause, pour l’entreprise, et je suis prête à tout pour réussir.

Je suis actuellement à déterminer quelles seront les trois priorités de CFI. Pas de doute que la qualité relative au service à la clientèle et la qualité de vie offerte aux employés seront de ces priorités. Évidemment suivront les résultats financiers (croissance et rentabilité). Demeure l’importance d’embarquer tout le monde dans cette nouvelle chaloupe et de les faire ramer dans le même sens.

Je ne suis pas experte dans un domaine en particulier, mais je suis habile autant en marketing, en opérations en ressources humaines qu’en gestion financière… et je réussirai.

J’ai suffisamment confiance en la relève. Le nouveau gestionnaire en place saura s’assurer de l’adhésion de sa troupe et il ira loin! Il connaît bien les enjeux de notre industrie en se gardant connecté avec humour aux employés et aux clients… alors il réussira!

Je réalise que pour atteindre mes objectifs, je dois sortir de ma zone de confort… et je l’ai fait… encore une fois.