Selon l’encyclopédie Wikipédia, le mot kaizen est la fusion des deux mots japonais kai et zen qui signifient respectivement « changement » et « bon ». La traduction française courante est « amélioration continue ». En fait, par extension, on veut signifier « analyser pour rendre meilleur ». Ainsi, les concepts d’analyse des processus et d’analyse du contexte organisationnel ne sont pas étrangers à la notion d’amélioration continue. Je réalise alors que l’amélioration continue n’est pas une question de mois, ni même d’années. C’est à chaque jour que je dois poser une action pour améliorer mon quotidien, en repérant les forces et les éléments à améliorer, puis en ajustant mes pratiques d’affaires en conséquence.

En m’inspirant d’un texte de Simon Blouin, conférencier et formateur, je veux vous partager l’importance d’évoluer au rythme de notre société, dans le domaine des assurances et services financiers comme dans tout autre secteur.

Deux décennies d’évolution qualité

Depuis 1985, des milliers d’entreprises ont adopté et appliqué les principes de la qualité totale. Résultat de cette mise à niveau des compétences? Jamais les standards de qualité de produits et services n’ont été aussi élevés de par le monde. Les experts insistent sur 2 choses :

• D’abord réussir l’implantation d’un système de gestion de la qualité, c’est 20 % de structure et 80 % de culture, voire d’attitude face au travail à accomplir.
• Puis, ils sont tous d’accord à affirmer que « tu t’embarques, ou tu prends une débarque ».

Nous passons :

• d’une société de quantité à une société de qualité ;
• d’une société de décideurs à une société de « concertateurs » ;
• d’une société de superviseurs à une société de mobilisateurs ;
• d’une société de cadreurs à une société de « dynamiseurs ».

La quantité se fait avec des robots, la qualité se fait avec des gens fiers et motivés. En effet, le capital humain se doit d’être au cœur de toute stratégie d’optimisation des processus d’affaires.

Dans notre nouvelle société, et tout particulièrement dans un secteur aussi compétitif que celui des assurances et services financiers,

La concurrence nous mord quand on avance,
elle nous dévore quand on s’arrête. (Simon Blouin)

« Pour regagner nos marchés, nous n’avons pas le choix : nous devons être les meilleurs de notre métier, un point c’est tout.» (Marcel Dutil, Canam-Manac) C’est ça l’excellence!

Le miracle du travail

La plus grande richesse qui donne à l’être humain son élan pour agir est la foi qu’il a dans ce qu’il fait et la conscience de son utilité. Le travail plus que toute autre chose, contribue à bâtir l’estime de soi, dans ce sens qu’il donne à l’individu le sentiment de mériter ce qu’il a!

Betty Mailhot
GestINOV inc, Conseillère-experte en gestion de cabinets d’assurance

Voilà que le grand théoricien canadien Henry Mintzberg, auteur internationalement reconnu d’ouvrages de gestion, continue de bousculer des idées. Il soulève que la solution à une crise est d’avoir de bons gestionnaires qui savent ce qui se passe sur le terrain, et qui ont à cœur l’entreprise pour laquelle ils travaillent, ainsi que le bien-être de leurs collègues. Il ajoute : …le succès d’une entreprise est avant tout celui de bonnes équipes, formées de gestionnaires qui savent gérer… N’est-ce pas la base même de pratiques d’affaires gagnantes?

«Nous sommes tellement à la recherche de grands leaders que nous oublions que c’est dans le quotidien que se joue la réussite, à travers l’optimisation des processus d’affaires au jour le jour.»

C’est étonnant à quel point nous nous sommes éloignés de ce qui est si simple. Nous sommes tellement à la recherche de grands leaders que nous oublions que c’est dans le quotidien que se joue la réussite, à travers l’optimisation des processus d’affaires au jour le jour. De plus, j’abonde dans le même sens et ce, depuis que j’ai moi-même étudié le management aux HEC ; le marketing, la comptabilité, les finances, ça s’enseigne. Mais on ne devient pas un bon gestionnaire en s’asseyant sur des bancs d’école. D’ailleurs, nous connaissons tous des «MBA » qui ne font pas grand-chose avec leurs études s’ils n’ont pas eu l’occasion d’expérimenter leur savoir-faire concrètement en entreprise. En effet, on apprend à devenir un gestionnaire accompli sur le tas, en commençant par la gestion de petites choses et en prenant de l’expérience.

Chaque jour est l’occasion d’approfondir son expertise de gestionnaire, d’étendre ses connaissances à des aspects spécifiques de la gestion : gestion financière spécialisée, en gestion des ressources humaines, gestion de la technologie, etc.

Ensuite vient le savoir-être ; et selon Mintzberg, il faut être énergique, analytique et ouvert afin de collaborer, de réfléchir et de prendre des initiatives. Ouf! Simple, disais-je? Mais complexe à la fois. C’est ce qui me fait penser que cet adage est si vrai : « Pour POUVOIR, il faut VOULOIR, et pour vouloir, faut d’abord y CROIRE! »

Betty Mailhot
GestINOV inc, Conseillère-experte en gestion de cabinets d’assurance

Nous avons fait l’acquisition d’un bureau à Edmonton (CFI Underwriting Managers), grossiste en assurance de dommage, et je suis heureuse d’avoir accepté d’y aller, pour une certaine période, afin d’y intégrer notre philosophie de gestion. Une philosophie d’abord d’intégrité, soit résister à la tentation des raccourcis dangereux. C’est une question de transparence. 

Ensuite vient le courage de décider. C’est bien beau la gestion participative, afin d’amener les employés à se responsabiliser et recueillir de nouvelles idées auprès de ceux-ci, mais il ne faut pas pour autant laisser les décisions aux employés…  Chaque décision comporte sa part de risque.

D’ailleurs, il y a des décisions risquées, comme quitter ceux que l’on aime, quitter « sa » chaise confortable, « son » environnement. Il vient un temps où je sens que je suis là pour moi, pour la cause, pour l’entreprise, et je suis prête à tout pour réussir.

Je suis actuellement à déterminer quelles seront les trois priorités de CFI. Pas de doute que la qualité relative au service à la clientèle et la qualité de vie offerte aux employés seront de ces priorités. Évidemment suivront les résultats financiers (croissance et rentabilité). Demeure l’importance d’embarquer tout le monde dans cette nouvelle chaloupe et de les faire ramer dans le même sens.

Je ne suis pas experte dans un domaine en particulier, mais je suis habile autant en marketing, en opérations en ressources humaines qu’en gestion financière… et je réussirai.

J’ai suffisamment confiance en la relève. Le nouveau gestionnaire en place saura s’assurer de l’adhésion de sa troupe et il ira loin! Il connaît bien les enjeux de notre industrie en se gardant connecté avec humour aux employés et aux clients… alors il réussira!

Je réalise que pour atteindre mes objectifs, je dois sortir de ma zone de confort… et je l’ai fait… encore une fois.

Nous avons toutes sortes de réactions devant la peur. Certaines fois, ces réactions sont tout à fait fonctionnelles, mais à d’autres moments, elles nous handicapent.

Moi, elle m’a paralysée en plein centre d’une passerelle de fil d’acier… Je tremblais tellement que je ne pouvais ni avancer, ni reculer. Un peu plus et j’aurais pleuré toutes les larmes de mon corps… rien n’allait plus…

J’ai d’abord RESPIRÉ à fond. C’est fou à quel point une bonne respiration fait la différence.  D’ailleurs, dans le livre Demandez et vous recevrez, il est écrit que la « respiration » est un amplificateur de succès. Alors, je me suis parlée, j’ai écouté les encouragements de mes accompagnatrices et j’ai enfin pu mettre un pied devant l’autre pour arriver à la « 2^e » plateforme (de 7)!

Je croyais en avoir fini avec ce monstre… Ce fut le plus long et le plus ardu des parcours.  J’avais le cœur qui me cognait si fort que je croyais qu’il me sortirait par la bouche. J’avais le corps tout crispé et mon esprit était troublé. J’étais tellement en sueur à la fin de ce parcours! Je me suis promise de ne plus jamais me mettre à si dure épreuve, alors que quelques minutes plus tard, après notre pause, je me suis défiée à faire un autre parcours!!

La peur est aussi extrêmement précieuse. Plus une chose est néfaste, plus elle nous force à mieux nous connaître. Je me suis sérieusement demandée ce qui me faisait si peur?

Ce dont je suis le plus fière, c’est d’avoir « OSÉ » affronter cette peur… J’ai triomphé – parce que j’aime vivre à fond tout ce que j’entreprends!  Je vous invite à OSER, vous n’avez rien à perdre et tout à gagner!  Faites-moi part de l’expérience positive que vous avez retenue de vos peurs…

Je me demande si finalement ce sont les meilleurs à titre de maire qui gagnent ou plutôt les meilleurs en stratégie marketing…

Sachant pertinemment que pour mousser leur candidature auprès de leur clientèle cible, ils doivent planifier avec soin leurs activés de promotion et de publicité afin de les atteindre et les convaincre de voter pour eux.

D’ailleurs Pierre Morency, l’explorateur scientifique, a écrit dans son livre « La Puissance du Marketing Révolutionnaire » : Les clients n’achètent pas ce qu’il y a de meilleur : ils achètent ce qui est le mieux mis en marché.

C’est ce qui fait que nos municipalités, nos villes, notre province et notre pays sont dirigés tels qu’ils le sont!!!

En décembre dernier, une grande firme de TI – CGI a écrit dans un communiqué : Qu’à l’époque, on se glorifiait d’enchaîner l’utilisateur final. Il était plus pénible de changer que de tolérer le joug auquel on les soumettait. En effet, la complexité d’un changement suffisait à décourager les clients tentés d’être « infidèles » : la plupart se résignaient à conserver ce qui répondait mal à leurs objectifs.

Mais la donne a commencé à changer. Les nouveaux joueurs provenant des TI et du Web 2.0 (Google, Skype, Facebook, Myspace, etc.) réalisent des percées en lançant des modèles éminemment attrayants. Le client participe de plus en plus à la création de valeur pour le fournisseur. On assiste ainsi à une fragmentation de la chaîne de valeur alors que les utilisateurs délaissent les marques établies pour faire l’expérience de la liberté. Ils sont le fer de lance de la « plus-value ». Ce basculement du pouvoir s’accélérera au cours des trois ou quatre prochaines années à mesure que les nouveaux modèles de services se fixeront. La convergence est une affaire d’utilisateurs finaux et la clé du succès futur est entre les mains de Dominique Tout-le-monde.

Les gens ordinaires
– la plus importante force économique au monde.

J’invite donc ces gens qui ont le goût de s’investir à diriger notre société le fasse en toute intégrité – que « leurs babines suivent leurs bottines » !

Et c’est avec le sentiment du devoir accompli que je vous livre ce dernier billet.

J’ai beaucoup insisté cette année, sur deux notions qui me semblent primordiales et indispensables autant dans nos vies qu’en affaires : la recherche de l’excellence et le partage.

Aujourd’hui, je souhaite partager avec vous, une autre notion, soit la puissance du «cerveau collectif» .

Posons – nous la question. Si nous acceptons de mettre en commun nos forces, jusqu’où pourrons – nous aller ?

Une maxime populaire affirme: On peut considérer que dans notre association, nous sommes tous des ignorants. Mais notre grande force c’est que nous n’ignorons pas tous la même chose. Il y en a toujours un, qui possède la réponse.

Je vous invite donc, à partager vos talents, de les mettre au service d’autrui. Je suis d’avis par ailleurs, que plus l’on donne, plus on reçoit.

Demander se veut aussi une grande force. Soyons humble et sollicitons nos collègues et amis. Savoir requérir se veut un outil indispensable et une preuve de sagesse. Donc, demandez et vous recevrez.

Exceller c’est briller dans son domaine, se distinguer à bien des points de vue et s’illustrer par des actions pas toujours d’éclat, mais qui sont posées afin d’améliorer notre façon d’être ou de faire.

Bien souvent cependant, les meilleurs, ceux et celles qui sortent du rang sont habités par une autre grande vertu, soit celle de la modestie.

La Bruyère dans Les Caractères disait : « Il n’y a guère au monde un plus bel excès que celui de la reconnaissance.

Cette gratitude doit à mon avis, provenir du milieu et être initiée par celui – ci.

À l’approche de la 23^ème édition du Gala des Excelsiors, je ne peux qu’être fier que cette mission soit étayée par la Chambre.

Mis en place par des visionnaires, cet événement à permis au fil des ans de mettre en vedette, d’honorer d’admirer des hommes et des femmes de notre milieu qui ont su incarner les valeurs, la quintessence et la transcendance de leurs actions sur notre milieu.

Je me sens très concernée par cette mission qui se traduit pour moi par un engagement et une philosophie de travail que je voudrais voir partager par tous.

Je m’en voudrais puisque l’on parle d’excellence de ne pas joindre mes éloges à celles du milieu pour souligner l’œuvre immense du géant que fût le Père Fernand Lindsay.

À quelques reprises notre organisme l’a honoré. Et nous sommes fiers d’avoir pu le faire.

Lorsque je pense excellence, c’est son image qui me vient en tête.

Puis – t – il, peu importe où il se trouve, être entouré de musique et d’amis très chers. Il le mérite bien.

Je veux aujourd’hui, m’attarder sur la notion de partage qui me semble,  aujourd’hui particulièrement pertinent, étant donné la conjoncture économique.

Antoine de Saint – Exupéry, dans Pilote de guerre, disait : « Chacun est responsable de tous ».

Cette responsabilité humaine et sociale, se doit de nimber nos actions et nous inciter à nous impliquer afin de partager avec nos concitoyens, ce que la société nous a généreusement «offert».

Nous sommes pour la grande majorité des privilégiés du système. Qui dans bien des cas, acceptent de s’impliquer pour aider notre société.

Il est donc primordial que nous perpétuions notre aide et ce, de plusieurs façons :

 - En nous engageant à titre de bénévole dans des mouvements caritatifs qui ont toujours besoins d’un coup de main ;

 - En supportant ces gens qui s’engagent et veulent aider leurs semblables ;

-  En répondant aux sollicitations de divers organismes qui œuvrent dans notre milieu ;

 - En développant une authentique solidarité avec ceux et celles qui s’impliquent ou qui ont besoin d’un réel coup de main.

Je sais qu’à titre d’entreprise, nous sommes fortement sollicités et que les demandes se multiplient. Il faut cependant, être conscient que cette recrudescence  trouve sa justification dans le climat économique actuel et dans l’impossibilité budgétaire des gouvernements supérieurs à répondre aux besoins réels exprimés.

Il nous faut partager parce que la détresse et le dénuement eux, ne prennent jamais congé.

C’est donc, un appel à la solidarité humaine et au partage, que je lance aujourd’hui, ma demande. Et celle – ci ne peut se propager que si on est conscient qu’elle passe en tout premier lieu par la dignité individuelle.

Notre engagement, solidaire peut faire toute la différence.

Après lecture du bouquin publié par l’auteur, je dois reconnaître que je me sens fortement interpellée et que le modèle novateur développé, semble très intéressant et mérite qu’on s’y attarde.

Je ne peux évidemment vous refiler la recette dans ce court billet, mais peut – être vous en livrer l’essence.

D’ailleurs, celle – ci s’accorde fort bien avec les énoncés de mes deux billets précédents.

Les principes directeurs se veulent les suivants :

• Aujourd’hui, le savoir – être se veut aussi important que le savoir – faire au niveau de nos partenaires.
• Il faut presque toujours que les membres de l’équipe partagent un rêve, si on désire aller plus loin.
• On doit aussi jumeler ce rêve à une passion qui nous habite et devient le moteur de toutes nos actions.
• Il faut accepter de remettre en question nos paradigmes.
• On se doit dès le départ, adhérer aux valeurs de l’entreprise puisque celles – ci sont en symbiose avec les nôtres.
• La base de l’exercice s’articule sur trois axes précis dans le quotidien :

Consultons

Écoutons

Impliquons

• Le succès dans la majorité des cas, ne correspond pas uniquement aux actions posées, mais à un état d’esprit
• On ne doit exercer une fonction, que si celle – ci nous rend heureux.

On ne peut appliquer intégralement, à toutes les entreprises, une philosophie donnée. On peut cependant, s’en inspirer et l’adopter à notre situation.

Je vous invite à consulter cet étonnant petit livre de 200 pages. Vous y dénicherez sûrement des trucs et vous découvrirez de nouvelles façons d’aborder les relations humaines dans un milieu de travail.

Réf. : Titre, « La performance par le plaisir »; auteur, Jean – Luc Tremblay; Maison d’édition, Les Éditions transcontinental.

J’espère que vous aurez autant de plaisir que moi, à le parcourir.

Si en plus, on s’efforce de concourir, de prendre part à un effort, de contribuer et de s’engager, de s’impliquer et de s’investir dans une démarche commune qui tienne compte à la fois, de mon développement mais, aussi celui de mon voisin et de mon milieu, nous devrions tous ensemble améliorer à la fois, notre sort et celui des autres. C’est ce que peut nous offrir la notion de partage.

Si nous pouvons initier un mouvement, une synergie dans ce sens, nous ferons en sorte de nous démarquer collectivement. Cet essor basé sur une convergence de tous nos acquis sera notre guide vers la réussite et une certaine forme de consécration. On met donc en plan, tous les éléments nécessaires à la prospérité.

Je crois fermement à ces principes et à leurs effets bénéfiques, si on parvient à en faire une recette partagée par la majorité.

C’est donc, à un appel à la prise en charge de notre milieu, que je vous convie en espérant que celui – ci fasse boule-de-neige et qu’il devienne ici, le ciment, la base d’une nouvelle solidarité souhaitable pour tous.

Je vous invite donc, à adhérer aux trois « P ». On devrait tous en sortir gagnants.

P.S. : Si vous désirez voir aborder certains sujets, je vous invite à m’en faire part sur ce blogue. Je verrai, dans le domaine du possible, à donner suite à vos suggestions.

Bonne St-Valentin à tous.